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消費者呼喚更多“避坑”指南

2021-02-02 09:26:00

  2020年十大消費維權輿情熱點出爐

  消費者呼喚更多“避坑”指南(網上中國)

  “直播帶貨”新問題多,“雙11”復雜規則難壞消費者,在線培訓服務亂象頻現,未成年人網游充值、打賞退款難……中國消費者協會聯合人民網輿情數據中心日前發布“2020年十大消費維權輿情熱點”,直擊消費維權諸多難點痛點。有專家表示,線上消費快速增長,各方應合力為廣大消費者營造放心舒心的消費環境。

  “云上”消費維權有痛點

  知名主播直播間“買完不讓換”、當紅脫口秀演員直播互動的粉絲是虛假的機器人、主播推廣銷售的即食燕窩被質疑實為糖水……剛剛過去的2020年,直播帶貨“翻車”現象常有。據調查,直播帶貨如火如荼的背后,存在觀看人數“吹?!?、銷售數據“注水”問題,被蒙騙的不少商家最終賠錢,同時一些只認錢不看品質的“無底線”帶貨也直接坑了消費者。

  直播帶貨出現“翻車”現象,是消費者在“云上”消費過程中遭遇的煩心場景之一?!?020年十大消費維權輿情熱點”中,與“云上”消費相關的輿情占比超過一半。比如“雙11”復雜規則難壞消費者、智能快遞柜超時收費引不滿、外賣平臺“多等5分鐘”規則甩鍋給消費者等。

  新消費業態在給消費者帶來便利的同時,也在一定程度上增加了消費風險。針對“云上”消費亂象,有關部門紛紛“亮劍”。比如針對直播帶貨出現的問題,國家廣電總局2020年11月發布《關于加強網絡秀場直播和電商直播管理的通知》,國家市場監管總局同月發布《關于加強網絡直播營銷活動監管的指導意見》等,加強對網絡秀場直播和電商直播的引導規范。

  “疫情在推動數字經濟火熱發展的同時,也加速了數字經濟問題的出現,應理性辯證看待?!敝心县斀浾ù髮W數字經濟研究院執行院長盤和林對記者表示,直播帶貨、外賣平臺等屬于新模式、新業態范疇。剛開始時,盈利思路、盈利模式不清晰,給予消費者的“紅利”可持續性差,一旦超出了一定限度,便會出現各種問題。他認為,“后疫情時代”數字經濟發展速度會相對趨緩,監管也需迅速跟上。

  提升青少年網絡消費素養

  防疫期間,青少年在線教育需求旺,網絡游戲、網絡直播等在線娛樂方式快速發展,相關消費維權問題頻現。2020年7月,央視“3·15”晚會曝光了某在線培訓機構虛假承諾,讓消費者陷入交錢容易退錢難的困境。同月,某在線教育網站因存在低俗視頻、教唆早戀等突出問題,被北京網信辦及屬地教育主管部門約談并被責令限期整改。一些青少年瞞著家長給網絡主播打賞、給網絡游戲平臺充值等事件也不時見諸報端,如“西安一名初中生玩手機游戲花了7萬余元”“江蘇泗洪‘熊孩子’刷禮物花掉家中40萬元賣房款”等。

  在數字經濟時代,青少年在線娛樂、在線教育消費日趨活躍。青少年網絡消費素養不高,成為迫切需要引起重視的問題。2020年5月,最高人民法院發布《關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見(二)》明確,限制民事行為能力人未經其監護人同意,參與網絡付費游戲或者網絡直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項,監護人請求網絡服務提供者返還該款項的,法院應予支持。針對在線教育行業亂象,監管部門強化了約談、整頓等措施。但在眾多未成年人網絡消費案例中,仍少有家長能夠尋求到警方或者新聞媒體的幫助,進入司法訴訟環節的更是寥寥無幾。

  “青年、未成年人在網絡消費中遇到的一些問題,其實是現實生活問題向網絡轉移的結果。網絡消費往往涉及面大,由此產生的社會影響更加嚴重?!敝袊缈圃荷鐣W所青少年與社會問題研究室副主任田豐對記者表示,造成這一問題的原因是多方面的。首先平臺在收費、退費等規則設置上存在問題,其次是家長缺乏對孩子消費行為的管控,此外,青少年缺乏成熟社會經驗,容易在好奇心和沖動驅使下,產生過度消費行為。

  田豐認為,要對青少年進行網絡素養教育,尤其是在網絡信息識別方面,比如教會孩子如何識別一個平臺是否適合其參與相應的網絡活動,讓青少年了解其合法權益和生活消費陷阱,這需要平臺、家長、學校各司其職。監管層面則應對網絡平臺加強監管,引導其在運營合規、資金流向等方面做到更加透明化。

  著力解決投訴熱點難點

  防疫期間,各大航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業等退改需求激增,但由于退改訂單無法及時處理,引發大量消費者投訴。同時,多家航空公司推出的“隨心飛”類產品,因使用條件苛刻、使用體驗差等問題,遭到不少人投訴。

  顧客在訂單退改處理、產品使用體驗等方面對商家有意見,是傳統投訴熱點難點。在疫情和線上消費背景下,解決好這些投訴熱點難點,事關線上線下消費融合發展和提振消費信心。

  盤和林表示,酒店、旅游等行業訂單退訂問題,是線下經濟時代的老問題,只不過如今移到了線上。從一定程度上說,企業的數字化轉型讓這些問題更多地暴露在公眾視野中,這對監管提出了更高要求。

  有專家建議,數字經濟時代的監管需要包容,但不能滯后。各方應在保障消費者基礎權益方面加大力度,給消費者提供更多“避坑”指南,并在此基礎上不斷更新市場規則。這樣既能保證消費者在出現維權問題時有法可依,也不會因此限制企業在數字經濟時代的開拓創新。(記者 彭訓文)

來源:人民日報海外版

編輯:陳曦

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